Kundenzufriedenheit

Um unsere Kunden in ihren Nachhaltigkeitsambitionen unterstützen zu können, müssen wir unsere Prozesse und die Wertschöpfungskette möglichst umweltfreundlich und sozialverträglich gestalten. Die Entwicklung und der Ausbau eines bereiten Angebots an innovativen Produkten mit reduziertem Umwelt-Fussabdruck (zum Beispiel thermisch gehärtetes Glas oder Mehrweglösungen) sind hierbei unsere strategischen Schwerpunkte. Im Gegenzug verbessern gute Kundenbeziehungen und damit die Nachfrage nach unseren Produkten die Planbarkeit unserer Produktionskapazitäten und der Produktionsauslastung, was wiederum einen effizienteren Energie- und Ressourceneinsatz ermöglicht.

Konzepte, Richtlinien und Massnahmen

Kundenpflege und -interaktion

Die Customer-Journey beginnt schon vor der Kontaktaufnahme: Damit neue Kunden zu gewinnen sind, müssen sie von den Vorteilen von Glas als Verpackungsmaterial überzeugt sein. Im Rahmen der Initiative Friends of Glass unterstützen wir Sensibilisierungsmassnahmen und Kampagnen, welche die Konsumenten sowie potenzielle Neukunden basierend auf wissenschaftlichen Fakten über die gesundheitlichen und ökologischen Vorteile von Glas informieren.

Im Austausch mit unseren Kunden setzen wir auf Commercial Excellence, was in unserem strategischen Pfeiler Leader in Quality in der Strategie 2030+ verankert ist. Damit soll entlang der gesamten Customer-Journey ein optimales Kundenerlebnis (Customer-Experience) gewährleistet werden. Unser Ziel ist es, die Anforderungen unserer Kunden zu verstehen und mit passenden Produkten und Dienstleistungen darauf zu reagieren. Dies bedeutet, dass wir von der Erstkontaktaufnahme über die Bearbeitung der Anfragen bis zur Identifikation eines passenden Produkts oder einer gewünschten Dienstleistung bestmöglich auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen. Die gemeinsame Entwicklung von Produkten zusammen mit unseren Kunden sehen wir als Zeichen einer vertrauensvollen und gelungenen Zusammenarbeit. Im Sinne unseres Kundenfokus holen wir Kundenfeedbacks ein und treiben Initiativen voran, um die Zusammenarbeit stetig zu verbessern.

Die unten stehende Abbildung zeigt die vier goldenen Regeln des Customer Centricity Mindset. Reaktionsfähigkeit (Responsiveness) besagt, dass wir Kundenanfragen schnell beantworten. Flexibilität (Flexibility) verlangt, dass wir auch für herausfordernde Kundenwünsche nach Lösungen suchen. Dringlichkeit (Urgency) meint, dass wir die Anliegen unserer Kunden schnell und diejenigen der strategischen Kunden mit Priorität behandeln. Im Sinne proaktiver Kommunikation (Proactive Communications) versorgen wir unsere Kunden mit Neuigkeiten und identifizieren zukünftige Chancen.

Mit regelmässigen Kundenumfragen messen wir die Kundenzufriedenheit und damit die Wahrnehmung der Customer-Experience. Der Net Promoter Score (NPS) ist dabei die wichtigste Kennzahl. Sie ermöglicht Vergleiche mit unserer Konkurrenz. Folgende Aspekte ermitteln wir in Kundenumfragen:

• Bereitschaft Vetropack weiterzuempfehlen
• Leistung im Vergleich zur direkten Marktkonkurrenz
• Chancen für die Entwicklung neuer Dienstleistungen
• Anzeichen für zukünftige Ausgaben gemessen an unserem Share-of-Wallet

Nebst Kundenbefragungen setzen wir auf Markt- und Trendanalysen, um unser Geschäft strategisch weiterzuentwickeln. Auch nutzen wir Erkenntnisse aus der Marktforschung und orientieren uns an einer kundenorientierten Vertriebs- und Marketingstrategie.

Schlussendlich ist die direkte Interaktion mit unseren Kunden essenziell, um ihre Anliegen zu erkennen und unmittelbar darauf reagieren zu können. Deswegen stehen lokale Verantwortliche in den Vetropack-Standorten im direkten Austausch mit unseren Kunden. Dies vereinfacht die rasche Umsetzung passender Projekte.

Zur Verwaltung der Kundeninteraktionen nutzen wir unternehmensweit ein Customer-Relationship-Management-System (CRM). Weil das CRM die Datenerfassung, –bewirtschaftung und die Berichterstattung vereinfacht, steht dem Verkaufsteam mehr Zeit für die direkte Interaktion mit den Kunden zur Verfügung. Zukünftig ermöglicht das CRM auch die systematische Erfassung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

Wir analysieren auch heute schon die Gründe für jede Kundenbeschwerde und gehen mit umfassenden Antworten auf die Kunden zu. Beschwerden teilen wir in die folgenden Kategorien ein: Produkt, Verpackung, Logistik, Verkaufsprozess.

Um unsere Kundenbeziehungen systematisch zu bewirtschaften, setzen wir auf ein Strategic Account Management (SAM) Programm. Das SAM identifiziert unsere strategischen Kunden und unterstützt die notwendigen Tools und Prozesse, um den Anliegen unserer Schlüsselkunden gerecht zu werden. Im Rahmen des SAM pflegen wir auch regelmässigen Austausch zwischen Mitarbeitenden unseres Unternehmens mit Mitarbeitenden derselben Funktion auf Seite des Kunden.

Für den gesamten Warenabwicklungsprozess (Order-to-Cash) nutzen wir SAP als System zur Unternehmensressourcenplanung (ERP). Dies führt zu effizienten Prozessen.

Umwelt-Fussabdruck unserer Produkte

Das Interesse an Informationen zum ökologischen Fussabdruck wächst. Ökobilanzdaten tragen dazu bei, dass sich potenzielle Neukunden wegen der Umweltbilanz für Glasprodukte entscheiden. Aus diesem Grund bieten wir umfassende Daten zu den Umweltauswirkungen des gesamten Produktlebenszyklus gemäss den Vorgaben der European Container Glass Federation FEVE an. Wir nutzen dazu ein gemeinsam mit FEVE entwickeltes Ökobilanzierungstool. Mehr zu unserem Ökobilanzrechner kann hier nachgelesen werden.

3D-Druck-Labor

Mit unserem 3D-Druck-Labor in Pöchlarn (Österreich) bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, das Verpackungsdesign vor der Erstproduktion in natura kennenzulernen. Aus einem speziellen Harz lässt sich die Geometrie der herzustellenden Glasbehälter exakt nachbilden. Unsere Kunden bekommen so bereits vor der Produktion ein Gefühl für Optik und Haptik. So können sie die Produkte frühzeitig mit ihren Anspruchsgruppen evaluieren, was den Markteintritt vereinfacht.

Sensor für optimale Abfüllgeschwindigkeit

Wenn Glas beim Abfüllen mit Lebensmitteln und Getränken bricht, entstehen Ausfallzeiten aufseiten der Kunden. Dieses Risiko beeinflusst die Geschwindigkeit des Abfüllens mit Lebensmitteln und Getränken. Abfüller müssen bei Glasverpackungen entscheiden, ob sie die Abfüllgeschwindigkeit senken und das Bruchrisiko reduzieren, was jedoch die Abfüllleistung und die Effizienz ihrer Prozesse mindert. Um auf diese Herausforderung zu reagieren, stellen wir eine exakte Nachbildung des jeweiligen Glasbehälters her und führen mit einem Sensor Belastungstests durch. Der Sensor misst mit höchster Präzision die beim Abfüllen auf die Glaskörper wirkenden Kräfte. Dank diesen Informationen können die Kunden die Abfüllgeschwindigkeit optimal einstellen und den Durchsatz erhöhen.

Gemeinsame Produktentwicklung

Die stetige Optimierung des Produktemixes ist ein strategischer Schwerpunkt von Vetropack. Um die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen, setzen wir auf gemeinsame Produktentwicklung. Denn kundenspezifische Produkte ermöglichen es unseren Kunden, sich durch Design und Funktionalität im Markt von der Konkurrenz abzuheben und dank Alleinstellungsmerkmalen neue Konsumenten zu gewinnen. Eine gelungene Zusammenarbeit in dieser Hinsicht ist hier beschrieben.

Aufgrund von zukünftigen Regulierungen und Anforderungen an Verpackungen wie der Packaging and Packaging Waste Regulation (PPWR) stehen im Rahmen der gemeinsamen Produktentwicklung vermehrt Verpackungsreduktionsziele im Vordergrund. So unterstützen wir unsere Kunden bei der Umsetzung des Rightweighting-Konzepts. Dieses besagt, dass nur so viel Material einzusetzen ist, dass die Verpackung ihren Zweck erfüllt. Von unserem innovativen thermisch gehärteten Leichtglas versprechen wir uns, neue Kunden zu gewinnen und damit auf die Präferenz für Verpackungen mit kleinerem Umwelt-Fussabdruck zu reagieren.

Onlinepräsenz

Auf der Vetropack-Website finden unsere Kunden im Online-Katalog alle Glasverpackungsprodukte für Getränke (wie Weine, Spirituosen, Bier, Softdrinks, Mineralwasser) und Nahrungsmittel. Der Onlinekatalog ermöglicht es, die Produkte nach einem breiten Spektrum an Kriterien wie Füllvolumen, Formen, Farben oder Verschlussarten aufzurufen.

Erfolgsgeschichten zufriedener Kunden publizieren wir auf unserer Unternehmenswebsite oder auf unserem LinkedIn-Kanal. Wir möchten damit unsere Anspruchsgruppen und im Besonderen unsere Mitarbeitenden motivieren, bestehende Kunden inspirieren und neue Kunden gewinnen.

Fortschritte und Ereignisse im Berichtsjahr

Leistungsindikatoren

Nebst dem Net Promoter Score messen wir die Kundenzufriedenheit anhand des Indikators «Kundenbeschwerden pro 10 Mio. verkaufte Glasverpackungen». Aus Wettbewerbsgründen legen wir diesen Wert jedoch nicht offen.

GRI 417-2 Verstösse im Zusammenhang mit Produkt- und Dienstleistungsinformationen und der Kennzeichnung

Im Berichtszeitraum wurden keine signifikanten Verstösse im Zusammenhang mit der Kennzeichnung von Produktinformationen gemeldet. (2023: 0).