Kundenzufriedenheit

Zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit verlangt das Geschäftsmodell der Glasindustrie, dass stets eine hohe Auslastung in der Produktion gewährleistet ist. So bedeutet Kundenzufriedenheit für Vetropack, zuverlässig die von den Kunden gewünschten Produkte zur richtigen Zeit anzubieten. Indem wir die Ideen der Kunden mit Know-how, Kreativität und Flexibilität umsetzen, sorgen wir für zufriedene Kunden. Kundenspezifische und individuelle Glasverpackungen entwickeln wir basierend auf den Ideen der Kunden. Mit innovativen Technologien wie 3D-Druckern bieten wir die Möglichkeit, Glasverpackungen vor der Serienproduktion in natura kennenzulernen. Langfristige Partnerschaften, aber auch der Net Promoter Score (NPS) sind Indikatoren für die Zufriedenheit unserer Kunden. Regelmässig analysieren wir unsere Märkte, um Trends zu ermitteln und strategisch darauf reagieren zu können.

Regelmässige Kundenbefragungen (Voice of the Customer Survey)

Als Teil der Strategie 2030 setzte sich Vetropack das Ziel, nicht nur den Umsatz im Vergleich zu 2019 zu verdoppeln, sondern auch die Bewertungen in Kundenumfragen zu verbessern. Um die Erwartungen unserer Kunden an unsere Produkte und Dienstleistungen systematisch zu ermitteln, führen wir regelmässig gruppenweite Kundenumfragen (Voice of the Customer Surveys) durch. Die Umfrage deckt dabei die folgenden Themen ab: Bereitschaft, Vetropack weiterzuempfehlen gemessen anhand des Net Promoter Score (NPS), Leistung im Vergleich zur direkten Marktkonkurrenz, Chancen für die Entwicklung neuer Dienstleistungen sowie Anzeichen für zukünftige Ausgaben gemessen am Share-of-Wallet (Liefereigenanteil in Prozent). Die Resultate geben uns Einsicht in die Bedürfnisse und Anforderungen unserer Kunden an bestehende und an zukünftige Geschäftsfelder und helfen uns bei der Quantifizierung ihrer Zufriedenheit.

Systematische Kundenpflege

Das Kundenerlebnis (Customer Experience) ist eines der wichtigsten Treiber unserer Commercial Excellence Initiative. Wir fokussieren uns darauf, ein besseres Verständnis für die Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden zu erlangen und stärken damit systematisch die Kundenbeziehung. Ein Beispiel für Customer Experience ist unser Strategic Account Management (SAM). Das SAM analysiert Daten, weist klare Verantwortlichkeiten für die Kundenpflege zu und verbessert unsere Dienstleistungen für die strategisch relevanten Grosskunden. In Zukunft soll ein gruppenweites Customer-Relationship-Management-System (CRM) die Kundenpflege in der Phase zwischen Kundenanfrage und Bestellung vereinfachen und optimieren.

Interaktion mit unseren Kunden

Bei Vetropack ist in erster Linie das Vertriebsteam für die Umsetzung einer kundenorientierten Vertriebsstrategie zuständig. Die benötigten Informationen stammen aus der Marktforschung sowie aus strategischen Analysen. Die Anliegen und Bedürfnisse der Kunden werden im direkten Austausch sowie anhand von Kundenbefragungen ermittelt. Tägliche Interaktionen mit unseren Kunden helfen, unmittelbare Anliegen zu identifizieren und darauf zu reagieren. Dezentrale Verantwortlichkeiten ermöglichen es, auf lokaler Ebene die Anliegen der Kunden abzuholen und effiziente und effektive Lösungen umzusetzen.

Hauptverantwortlichkeiten zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

Onlinepräsenz

Im Online-Katalog auf der Vetropack-Website finden unsere Kunden alle Glasverpackungsprodukte für diverse Getränke, Weine, Spirituosen, Biere und Nahrungsmittel. Die Produkte lassen sich nach einem breiten Spektrum an Kriterien wie Kapazitäten, Formen, Farben, Mündungen oder Verschlussarten aufrufen und auswählen.

Unsere Onlinepräsenz nutzen wir auch, um die aufbereiteten Erfolgsgeschichten zufriedener Kunden zu publizieren. Wir bilden diese regelmässig auf unserem LinkedIn-Kanal oder auf der Unternehmenswebsite ab. Die Erfolgsgeschichten motivieren unsere Mitarbeitenden, beste Leistungen zu erbringen, inspirieren bestehende Kunden und helfen uns, neue Kunden zu gewinnen.

Gemeinsame Produktentwicklung mit den Kunden

Die umfassende Verbesserung des Produktemix bildet einen unserer strategischen Schwerpunkte. Indem wir Produkte gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln, gelingt es uns, die spezifischen Anforderungen umzusetzen. Diese Zusammenarbeit fördert ausserdem den Wissenstransfer. Regelmässig beurteilen wir zusammen mit unseren Kunden die Leistung der verkauften Produkte und erarbeiten gemeinsam Lösungen, damit margenschwache Produkte wieder rentabel werden. So optimieren wir die Wertschöpfung auf Seite Kunde und auf Seite Vetropack.

3D-Drucklabor macht virtuelle Glasgebinde physisch echt

Wir bieten 3D-Druck Dienstleistungen an und machen dadurch neue Glasgebinde physisch erfahrbar. Mit der Einrichtung eines 3D-Druck-Labors in Österreich für Glasverpackungen können unsere Kunden das gewünschte Glasprodukt vor der Serienproduktion in natura kennenlernen. Die Prototypen werden aus einem speziellen Harz hergestellt, bilden die Geometrie der Gebinde exakt nach und geben damit den Kunden die Möglichkeit, den Prototypen frühzeitig mit ihren Anspruchsgruppen zu evaluieren. So finden die Produkte schneller Eintritt in den Markt.

Transparenz zum Umweltfussabdruck der Produkte

Weil Kunden vermehrt Informationen zum ökologischen Fussabdruck der Produkte einfordern, kommunizieren wir transparent produktbezogene Umweltkennzahlen. Wir stellen fundierte Daten über die Umweltauswirkungen nach den Vorgaben der European Container Glass Federation (FEVE) zur Verfügung. Dazu nutzen wir ein gemeinsam mit FEVE entwickeltes Ökobilanzierungstool zur Durchführung von sogenannten «Produktlinien-Bewertungen». Mit diesem Tool ist es möglich, den gesamten Lebenszyklus des Produkts im Blick zu haben und den Kunden die relevanten Informationen transparent zur Verfügung zu stellen.

Richtlinien, Weisungen und Kontrollinstrumente

• Marktforschung zur Nutzung von Glasverpackungen in ausgewählten geografischen Regionen
• Strategic Account Management (SAM) Programm als Teil der Kundensegmentierung
• Implementierung eines gruppenweiten Customer-Relationship-Management-Systems (CRM)
• Kundenorientierte Vertriebs- und Marketingstrategie
• Regelmässige Kundenumfragen (Voice of the Customer)
• Tägliche Interaktionen mit Kunden
• Ökobilanzierungstool, um die Umweltauswirkungen der Produkte zu ermitteln
• Pricing Guideline als Kontrollmechanismus
• Durchführung von Pricing Maturity Audits

Fortschritte und Ereignisse im Berichtsjahr

Leistungsindikatoren

GRI 417-2 Verstösse im Zusammenhang mit Produkt- und Dienstleistungsinformationen und der Kennzeichnung

Im Berichtszeitraum wurden keine signifikanten Verstösse im Zusammenhang mit der Kennzeichnung von Produktinformationen gemeldet.